Der börsennotierte Konsumgüterriese Procter&Gamble sorgt aktuell für großes Aufsehen in der Webszene. Wie ein Lauffeuer verbreiten wütende Eltern in Blogs, sozialen Netzwerken und Foren, dass die Windelserie mit der “Dry-Max-Technologie” Verätzungen und Ausschläge bei ihren Babys verursachen. Knapp 10.000 Mitglieder hat die Facebook-Gruppe Pampers bring back the OLD CRUISERS/SWADDLERS innerhalb von weniger als einer Woche. Auch in anderen Gruppen machen Mamas ihrem Ärger über den Konsumgütergiganten Luft und fordern den Rückruf dieser Windeln.

P&G reagiert mit seiner Pressemitteilung am 6. Mai abwiegelnd und schürt das Feuer nur noch mehr: Die Vorwürfe der Tausenden von Mamas seien falsch und nicht nachweisbar, so das offizielle Statement.

Das schlichte Verleugnen des Problems, entsetzt die besorgten Eltern und zerstört ihr jahrelanges Vertrauen in die Marke Pampers. Inhaltlich hätte P&G Verständnis für die besorgten Mütter kommunizieren müssen.

Unabhängig von Studienergebnissen muss man seinen Kunden Gehör schenken und mit Verständnis reagieren: “Liebe Kunden, trotz umfangreicher Studien scheint es ein Problem zu geben. Wir nehmen das Produkt erst einmal vom Markt und gehen der Sache nach.” Stattdessen ging das US-Unternehmen von Anfang an mit seiner Argumentation in die Defensive. Die Situation wurde herunter gespielt mit der Aussage, es seien nur einige wenige Eltern betroffen.

Um plausibel zu wirken, schickt das Unternehmen Sprecherinnen mit Doktortitel auf YouTube. So unterstellt Dr. Kimberly Thompson von Kids Risk Inc. auf YouTube (siehe unten), dass die Eltern sich auf Facebook und Co. nur gegenseitig pushen und dadurch eine falsche Wahrnehmung der Wirkungsweise der Dry Max Pampers entsteht. Die Anzahl der Ausschläge sei auch beim alten Produkt gleich häufig.

YouTube: Dr. Kimberly Thompson