7 Millionen Senseo Kaffeepadmaschinen: Rückruf wegen Explosionsgefahr

Der Rückruf der Senseo Kaffeeautomaten war und ist eine der größten Rückrufaktionen weltweit.

Sieben Millionen Kaffee-Automaten zurückgerufen

Am 17. April 2008 kam die erste Meldung eines geplatzten Boilers im Customer Care Center von Philips an. Zunächst tippten die Techniker auf einen Einzelfall. Doch als im Juni die zweite Maschine explodierte, wurde eine Taskforce gebildet. Philips brachte den Betroffenen eine neue Maschine und lies sich die Überreste der Maschinen für Analysen aushändigen.

Die Techniker kamen im Dezember 2008 zu einem alarmierenden Ergebnis: Wer eine bestimmte Serie aus der Produktion der Senseo-Reihe nicht regelmäßig entkalkt, riskiert ein Bersten des Boilers!

Schnell wurde die Wahrscheinlichkeit für den GAU hoch gerechnet: keine drei Senseos von einer Million Geräten. Bei der betroffenen Serie von ca. sieben Millionen Geräten wären das also rund 20 Kaffeemaschinen gewesen. Trotz dieser geringen Wahrscheinlichkeit nahm Philips den Fall sehr ernst und bereitete eine Rückrufaktion vor.

30 bis 40 Prozent Rücklauf bei Rückrufaktionen

Aneinander gestellt hätten die sieben Millionen Maschinen vom Philips-Hauptsitz in Amsterdam bis fast nach Moskau gereicht. Eine unvorstellbare Menge. Erfahrungen aus früheren Rückrufaktionen belegten, dass 30 bis 40% der betroffenen Geräte nur zurückgesendet werden. Bei sieben Millionen immer noch zwischen 200.000 und 300.000 Einsendungen!

"Wie organisiert man die größte Rückrufaktion, von der die Elektronikbranche je gehört hat!"

Vor dieser Frage standen die Philips-Verantwortlichen. Es wurden 30 Mio. Euro für die Abwicklung der Rückrufaktion vom Konzern zurückgestellt und 40 Mitarbeiter aus verschiedenen Ländern treffen sich zur Krisenabstimmung in Amsterdam. Es wurden Fragen aufgeworfen, wie: Wie kommen die Geräte zur Reparatur? Wer macht die Logistik? Wer hat überhaupt Kapazitäten, um all die Geräte zu reparieren - wenn man sie überhaupt reparieren kann?

Externer Reparaturdienstleister braucht 45 Sekunden pro Maschine

Ein externer Dienstleister in Deutschland, der für Philips Garantie- und Gewährleistungsreparaturen durchführt hat als eine von vier Reparaturwerkstätten in Europa mitgezogen und hat im Zweischichtbetrieb mit 40 Mann den Ansturm der Philips-Geräten gestrotzt.

Der Schritt an die Öffentlichkeit

Für den Rückruf der sieben Millionen der Senseo-Kaffeemaschinen wurde eine spezielle Seite eingerichtet. Über alle Medien, wie Tageszeitungen und Nachrichtensendungen, wurde am 15. April 2009 von der Rückrufaktion berichtet. Genau einen Tag nach der Vorstellung der Quartalszahlen. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte keine andere Rückrufaktion so großes Medieninteresse erreicht.

Jeder Besitzer musste seine Maschine über die Rückrufseite registrieren und bekam dann ein Rücksendepaket zugestellt. Diese Pakete wurden wohl dosiert versendet, um die Reparaturwerkstätten einigermaßen gleichmäßig auszulasten und die versprochene Dauer von 12 Tagen nicht zu überschreiten. Als Entschuldigung gab es noch ein Päckchen Kaffee gratis.

Bei der Rostocker Reparaturwerkstatt rollten die DHL-Trucks mit hunderten von Kartons an. An einem Tag wurden in zwei Schichten innerhalb von 16 Stunden 1.300 bis 1.400 Senseos repariert! Keine 45 Sekunden pro Gerät!

47 Mio. Euro und der Spuk zu Ende?

Bis im Spätsommer war dann der größte Ansturm vorbei und die zusätzlichen Reparaturschichten wurden wieder eingestellt. Die Nachzügler der Rückrufaktion werden nun in einem Philips-Werk überarbeitet.

Die zurückgestellten 30 Mio. Euro für die ganze Aktion mussten noch einmal um 17 Mio. auf 47 Mio. Euro aufgestockt werden. Ob das das Ende der Fahnenstange erreicht ist, kann nicht mit Gewissheit gesagt werden, denn eine Rückrufaktion ist prinzipiell ewig gültig.

Einen Imageschaden habe Philips laut Andrea Ragnetti, Chef der Sparte Consumer Livestyle, keinen genommen. Auch die Verkaufszahlen seien nicht eingebrochen.

Es kann auch mal was verschwinden

In einem Fall, der mir persönlich bekannt wurde, ging eine Senseo-Rücksendung verloren. Die Betroffenen warteten drei Wochen und wurden dann unruhig. Man hatte Verständnis, dass es länger dauern könne als die versprochenen 12 Tage, doch nach drei Wochen hat man bei der Hotline angerufen. Es stellte sich heraus, dass das Paket irgendwo verloren ging. Philips fragte - ohne lange zu forschen - ob man auch ein neues Senseo-Modell akzeptieren könne. Das fördert die Kundenzufriedenheit! Senseo hat auch in diesem konkreten Fall keinen Imageschaden davon getragen. Im Gegenteil: "Die kümmern sich kundenorientiert um die Probleme".

Fazit

Philips hat alles daran gesetzt, die Problematik aufzuklären und hat seine Kunden sehr ernst genommen. Es ist durchaus nachvollziehbar, dass ein Unternehmen mit den Problemen nicht gleich hausieren geht und erst einmal intern selbst Ursachenforschung betreibt. Gerade bei sehr großen Aktionen, wie dem Senseo-Rückruf ist es wichtig, die einzelnen Schritte genau zu planen. Hat man als Unternehmen diese Hausaufgaben gemacht, dann muss man an die Öffentlichkeit! Ein offenes Eingeständnis von Fehlern war schon immer besser als unter den Tisch zu kehren. Nur so kann ein Unternehmen gestärkt aus einer derartigen Krise herausgehen.